Grandes realidades

Seis cosas que debes saber sobre la satisfacción de tus clientes

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El nivel de satisfacción es un indicador que habla de cómo tu compañía hace realidad las expectativas de tus clientes. Conocer qué tan satisfechos están tus compradores te permitirá fortalecer tu propuesta de valor, ajustándola a sus deseos y necesidades.

Compartimos seis aspectos que debes conocer sobre el nivel de satisfacción de tus clientes:

1. La satisfacción resulta de la experiencia y la experiencia se comunica:

la sensación que le queda a un cliente después de recibir un servicio se convierte en la imagen de la compañía. Si un cliente queda satisfecho después de tener una excelente experiencia de servicio es muy probable que se lo comunique a su círculo cercano y se genere un voz a voz, afectando de manera positiva la imagen de tu marca. Si el servicio es deficiente ocurrirá el mismo voz a voz pero las consecuencias para la imagen de la compañía serán negativas.

2. Satisfacer cosas que no prometí:

toda organización debe cumplir con las promesas que hace, pero también identificar cuáles son las expectativas que están en el imaginario de sus clientes. Es posible que tu propuesta de valor no esté lo suficientemente ajustada a los deseos del comprador y que por el contrario la de tu competencia sí lo esté, por esto debes conocer todos los factores, controlables y no controlables, que intervienen en la satisfacción de tus clientes y reaccionar con mejores propuestas.

3. Procesos y atributos:

la experiencia del cliente está constituida por varios procesos, por ejemplo, entrega de información, venta y servicio postventa. Cada uno de estos momentos o procesos debe ser evaluado y comparado con los atributos o características que el cliente espera encontrar. De esta manera será posible detectar con precisión dónde están las oportunidades.

4. Medir la satisfacción de la mano de un experto:

la satisfacción se mide a través de investigaciones cualitativas y cuantitativas que arrojan resultados numéricos y comentarios sobre las debilidades y oportunidades de mejora. Aunque es posible hacer una investigación de este tipo por cuenta propia, es mejor recurrir a un tercero para formular las preguntas correctas y evitar que haya sesgo en los resultados.


80,6 puntos es el nivel de satisfacción de los clientes de Argos y los atributos que más valoran son el respaldo de marca, la calidad y nuestro papel como sus aliados.

5. Entender los sentimientos de los clientes:

las preguntas que se realizan en las investigaciones sobre niveles de satisfacción deben ayudar a conocer los sentimientos y emociones del cliente, siendo muy recomendable formular preguntas abiertas que permitan profundizar en aspectos emotivos de la relación.

6. Clientes satisfechos, pueden ser clientes leales:

la lealtad es un indicador que habla de la capacidad que tiene una empresa para retener a sus clientes. En este sentido la lealtad obliga a la compañía a mirar qué tan satisfechos están sus clientes, descubrir qué factores influyen en las decisiones de los consumidores, qué hace que estos compren más, qué es lo que valoran de la relación, y cobrarles de manera justa por algo.

La lealtad está estrechamente relacionada con la participación en la billetera de tus clientes (share of wallet). La metodología para conocer cuánto impacta los diferentes elementos de la marca y del servicio en la lealtad es la regla de asignación de gasto o Wallet Allocation Rule, basada en un estudio publicado y premiado por la Harvard Business Review, el cual fue dirigido por el Dr. Timothy Keiningham, Director de Estrategia de Ipsos Loyalty.

Agradecimientos especiales a Maria Eugenia Mejía, Gerente de Cuentas de Ipsos, firma líder en la investigación de mercados a nivel global, quien compartió su conocimiento y tiempo para ayudarnos en la construcción de esta nota.

 

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